"אני איש של פולקסווגן"

מאת יוני קלרמן

מוסך פליקס הוא שם דבר ברשת מוסכי פולקסווגן בארץ, ובענף המוסכים בכלל. הוא קיים עוד מלפני קום המדינה – 60 שנה ליתר דיוק – ורק מעטים יכולים לזכור את התקופה שמוסך פליקס לא היה במקומו הנוכחי, בפינת רח' יצחק שדה בתל-אביב. "יש לנו לקוח של המוסך כבר 50 שנה, כלומר הוא היה לקוח כשאני עוד הייתי בחיתולי, פשוטו כמשמעו", אומר עמיר טורנר, מנכ"ל המוסך ואחד הבעלים שלו. "אנחנו שוברים עכשיו את הראש מה לעשות לו לרגל האירוע . פשוט לא מצליחים למצוא לזה תקדים."

טורנר, 50, עובד במוסך כבר קרוב ל-30 שנה. הוא התחיל לעבוד בו כנער, בחופשות בית הספר, בתקופה שאביו היה שותפו של פליקס בוריאן. סמוך לשחרורו מהצבא נפטר אביו, וטורנר התחיל בעבודה במוסך, על פי תכנית הכשרה שבנה לו פליקס. "במשך חמש שנים עברתי את כל המחלקות במוסך", הוא מספר, "מרצפת המוסך על מחלקותיה השונות, מילוי תפקיד של יועץ שירות  ועד לניהול מחסן החלפים ". במשך הזמן  הוא גם השלים תואר אקדמאי במינהל עסקים והסמכות לניהול מוסך ולמיזוג אוויר לרכב. לפני 20 שנה הוא נשלח להשתלמות בגרמניה, ולמד שלושה חודשים בבית ספר של פולקסווגן שנמצא בתוך המפעל. לפני כשנתיים קיבל סיכת יהלום מפולקסווגן בגרמניה – אות ההצטיינות הגבוה ביותר. הקשר שלו לפולקסווגן הוא כה חזק, עד שכאשר פתח עם שותפו הנוכחי, רחמים אליקים, מוסך של רנו-ניסאן, הוא כמעט מרגיש בו, לדבריו, כמו נטע זר. "אני איש של פולקסווגן" הוא אומר, בלא מעט גאווה.

ללקוח – כתובת אחת

מוסך פליקס כולל כמה אגפים, שכל אחד מהם שוכן במקום אחר. המוסך העיקרי נמצא באותו המקום מאז שנת 1959, אבל לפני מספר שנים היקף העבודה חייב להגדיל את המוסך, ונפתחה שלוחה לא הרחק משם. במוסך השני אין קבלת קהל, לא מחסן או משרדים .  הוא משמש פשוט איזור עבודה בשטח של כ- 650 מ"ר, עם שמונה ליפטים. מבחינת הלקוחות הוא למעשה אינו קיים, מכיוון שקבלת המכוניות נעשית במוסך הראשי, והעברתה למוסך השני לצורך עבודה והחזרתה נעשית על ידי נהגים של המוסך.

מחלקת הפחחות ממוקמת גם היא במתחם נפרד, בשטח של כ- 550 מ"ר, ובקרוב ייפתח מתחם נפרד לטיפול ברכב מסחרי.

שטחו של המוסך הראשי הוא 1650 מ"ר, והוא כולל את כל המחלקות, את המחסן, 18 ליפטים – מליפטים לדיאגנוסטיקה ועד לליפטים גדולים עבור המסחריות הגדולות של פולקסווגן - וקומת משרדים.

נוסף לכל מערך המוסכים, קיים  אולם התצוגה למכירת מכוניות חדשות, שמתחתיו, במרתף, מצוי איזור הכנה ומסירה של רכב חדש.

כל הפעילויות הללו, וכן מוסך ניסאן-רנו שהוזכר קודם, שייכים כיום לעמיר טורנר ורחמים אליקים. אליקים, שהוא בעליו של מפעל המדביק, רכש את חלקו של בוריאן בשנת 2000.

העלייה הרוסית הצילה את המצב

באופן טבעי,  מערכת כה גדולה  מעסיקה עובדים רבים – כ- 120 איש, כולל עובדי מינהלה ומחלקת המכירות. 60% מכוח העבודה ברצפת המוסך הם רוסים. "הרוסים הצילו את הענף", אומר טורנר. "עד לפני כ- 15 שנה הייתה התדרדרות בענף המוסכים; רק מי שלא נקלט לעבודה בענף אחר בא לעבוד במוסך, בלית ברירה. בשנים האחרונות הענף נמצא בהתאוששות, משתי סיבות: האחת, כאמור, היא העלייה הרוסית. באו אנשים אינטליגנטים, מלומדים, חרוצים, עם מוסר עבודה גבוה, והעלו באופן מיידי את הרמה בענף. הסיבה השנייה היא שבשנת 1994 חל מפנה בענף - תם עידן הקרבורטור. כל המכוניות התחילו להגיע עם הזרקה ממוחשבת, ואנשים הבינו שלא ניתן להמשיך לעבוד עם כוח האדם שאתו עבדו קודם לכן. הוחל בהכשרת  כוח אדם איכותי במכללות. היום אנחנו רואים את התוצאות. בימים אלה ממש אני קולט יועצת שירות שהיא בוגרת מכללה. אגב, לתפקיד יועץ שירות אנחנו לוקחים בדרך כלל אנשים בעלי ניסיון בעבודה על רכב, אבל במקרה שלה אנחנו נוקטים העדפה מתקנת, כי אני חושב שיש לה ערך מוסף מיוחד."

למען העובדים הרוסים שלו נפתח אולפן במוסך, בו הם לומדים עברית. כפועל יוצא של ההכשרה הזו, נאסר על העובדים לדבר ביניהם רוסית בשעת העבודה.

למרות האמור לעיל, אומר טורנר,  עדיין  קשה מאוד להשיג כוח אדם איכותי. לדבריו, הענף נמצא בתקופת ביניים: מצד אחד העובדים החדשים במוסך, במיוחד אלה העוסקים בדיאגנוזה, חייבים להיות הנדסאים, ומסוגלים לקרוא שרטוטים, לדעת אנגלית, ולהבין במחשבים. מצד שני, מחיר שעת העבודה במוסך "נמוך יותר משכר של אינסטלטור". טורנר גם מתייחס לבעיה של חברות הליסינג, שמאלצות את המוסכים לעבוד בהפסד, מעבר לאיכות העבודה הירודה שהם מכתיבים. אין צורך לומר שמוסך פליקס אינו עובד עם חברות ליסינג.

לקראת פיצוץ עם הליסינג

"לדעתי, ענף המוסכים הולך כיום לקראת פיצוץ, בגלל חברות הליסינג. היבואנים מעלים את הדרישות כל הזמן ובצדק, העובדים רוצים יותר כסף – ומגיע להם. מצד שני, חברות הליסינג מורידות את המחירים. אנחנו לא עובדים עם חברות ליסינג. לא מתאים לנו לעבוד במחירים האלה, לא מתאים לנו לעבוד בסטנדרטים שלהם, ולא מתאים לנו לעשות קומבינות כדי להרוויח מהם כסף, מה שמוסכים רבים נאלצים לעשות  (ואני מבין אותם, מוסיף רחמים). לדעתי, בשנים הקרובות מוסכים שאינם קשורים ליבואנים יתמוטטו. יתר על כן, אם לא נעלה את  השכר, בעתיד לא נוכל להשיג אנשים, כי הרמה הנדרשת מהם הולכת ונעשית גבוהה יותר -  ולא ניתן לשלם להם את מה שמגיע להם", אומר טורנר.

גילוח וצחצוח

עמיר מאמין מאוד בהדרכה. "אנחנו מעבירים כאן השתלמויות באופן שוטף," הוא מסביר, "בנוסף, שולחים אנשים לכל השתלמות שחברת צ'מפיון עושה. אנחנו לא שולחים אף פעם אדם אחד; אני תמיד מבקש מצ'מפיון שיקצו לי מקומות נוספים כדי שאוכל לשלוח קבוצה גדולה יותר של עובדים."

"העובדים שלנו הם ה'קרם דה לה קרם' של הענף," אומר טורנר בגאווה. "יש לנו שני אנשי דיאגנוזה שהם לדעתי מהטובים ביותר בענף. ואנחנו לא משלמים את המשכורות הגבוהות ביותר בשוק, כי אני חושב שכסף אינו הכל. אני חושב שכסף בלבד לא היה מחזיק אותם כאן. הסיבה שהם נשארים כאן, לדעתי, היא היחס שהם מקבלים מההנהלה. אנחנו לעולם לא כופים עליהם את דעתנו,  אנו נותנים גיבוי מלא למנהלי המחלקות השונים ולעובדים", הוא מסביר.

מעבר ליחס הטוב, קיימת גם משמעת. אסור להרים את הקול באיזור העבודה, חייבים להופיע לעבודה מגולחים ומצוחצחים.

לא לבזבז את זמן הלקוח

מיקומו של המוסך בלב איזור הומה מציב בעיה מסוימת, והיא העדר מקומות חנייה ללקוחות. מסיבה זו, נכנסים הלקוחות עם המכוניות ישירות לאיזור העבודה, שם פוגשים אותם יועצי השירות. בניגוד למגמה המודרנית של קליטת המכונית ישירות למחשב, מעדיף טורנר שהבוחנים שלו יבצעו את הקליטה ליד המכונית, כדי שיוכלו לשחרר את הנהג מהר יותר, ולא לבזבז זמן בקלדנות. הוא אינו משתמש בשיטות החדשות של פולקסווגן, עם חדר בדיקה ממוחשב, משום שלדבריו שיטות אלו אינן מתאימות ללקוח הישראלי. "בחו"ל הם עובדים אחרת", הוא מסביר, "יש להם סבלנות, והם עושים את הכל לאט וביסודיות. אצלנו הלקוח רוצה להגיע למקום העבודה שלו מהר ככל האפשר. עשינו פעם ניסיון כזה, עם יועץ השירות הטוב ביותר  שלנו, אבל הפסקנו אחרי כמה ימים. ללקוחות לא היתה סבלנות לחכות עד שהמכונית עולה על הליפט ועוברת את כל הבדיקות.  'אין לי זמן', הם אמרו לו. 'אני צריך להגיע לעבודה. אם אתה מוצא משהו, תתקשר אלי'....."

למען הלקוחות שאינם ממהרים למקום העבודה קיים חדר המתנה מרווח, הכולל טלוויזיה, אינטרנט, עיתונים יומיים, וכיבוד חופשי .  יש אפילו תנור תעשייתי לאפיית בורקס ועוגות, בו אופים מדי יום מאות בורקסים טעימים (בדקתי ,י.ק.). מסביר רחמים: "היה לנו תנור ביתי, אבל הוא קרס מרוב עומס, אז הבאנו תנור תעשייתי. לאחרונה, מכיוון שגילינו שכמחצית מהלקוחות שלנו הן נשים, הוספנו גם  מנה דיאטטית -  ירקות חתוכים בצורה מאוד אסתטית". מוסיף טורנר: "חדר ההמתנה היה פעם חדר האוברולים שלנו וזה מסמל את השינוי שעבר על הענף. בעבר מקצועיות מוסך נמדדה לפי איכות מחלקת האוברולים שלו, והיום לפי איכות מחלקת הדיאגנוסטיקה שלו."

שאלה: איך היית מגדיר את הייחוד של המוסך שלכם?

תשובה:  "אחד: שאיפה למצוינות בכל תחום: אנשי המקצוע הטובים ביותר, הציוד הטוב ביותר, ההדרכות המקיפות ביותר. אנחנו משיגים זאת על ידי מדידה בלתי פוסקת של הביצועים וניסיון לשפר כל הזמן.

"שתיים: עם הפנים ללקוח – אנחנו מקפידים שהצוות יהיה בעל אופי שירותי, ושללקוח יהיו התנאים הטובים ביותר. זה כולל גם את ההקפדה על הופעה נאה של העובדים.  זה גם אומר לבדוק מה דרוש ללקוח ולספק לו מענה. לדוגמה, לפני כמה שנים הייתה בעיה בפולקסווגן שחלונות חשמליים נפלו. במקרה זה הלקוח מצא את עצמו עם רכב פתוח, ולהשאיר אותו כך בלילה זו פשוט פירצה שקוראת לגנב. יצרנו מנגנון שמאפשר להם להכניס את המכונית למוסך גם בשעות הלילה, 24 שעות ביממה למעשה, בתיאום טלפוני. השירות הזה קיים עד היום, וניתן להתקשר לקבלת ייעוץ או כדי לתאם כניסת רכב למוסך אחרי תאונה, למשל, 24 שעות ביממה.

"דוגמה אחרת היא שאנחנו מאפשרים ללקוחות להוציא את מכוניתם מהמוסך לאחר סיום יום העבודה שלהם, שהוא  פעמים רבות  בשעה  יותר מאוחרת משעת סגירת המוסך.

"כמו כן, בימי חמישי המוסך עובד עד השעה 12 בלילה, ואנחנו מאפשרים לנהגים להגיע לטיפול עד שעה שמונה בערב ולקבל את המכונית באותו יום. שירות זה פופולרי מאוד בקרב בליינים, נהגי מוניות, וגם בקרב אוהדי כדורסל, שבאים למשחק ביד-אליהו ועושים טיפול לרכב בו זמנית, ואפילו חוסכים את התשלום עבור החנייה..

לתת שירות וואו

"השאיפה למצוינות  פירושה גם עבודה עם חלפים איכותיים. אנחנו משתמשים רק בחלפים מקוריים או, לנהגים המבקשים לחסוך בכסף,  מוצעים חלקים חליפיים המובאים על ידי צ'מפיון. אנחנו לא קונים חלפים בחנות שמעבר לפינה."

השאיפה למצוינות אינה מתבטאת במחיר בלבד . "אנחנו מעניקים תמורה הולמת לכסף", אומר טורנר, ומוסיף רחמים אלייקים,  "הלקוח מקבל פה מחיר הרבה יותר ראוי ממה שהוא מקבל בכל מקום אחר."

"אנחנו רוצים לתת ללקוח שירות וואו. הלקוח צריך לצאת מכאן נפעם מהשירות שהוא קיבל.

"אנחנו מתקשרים לכל לקוח שהיה אצלנו כדי לבדוק אם הכל היה בסדר. לא שאין תלונות, אבל כל תלונה נבדקת לעומק. אנחנו מנתחים כל דבר, ועורכים ישיבות להפקת לקחים מדי שבוע. התלונות נפתרות בדרך כלל ברמת מנהלי מחלקות, אבל אם יש צורך, גם אני נכנס לתמונה. אנחנו נלחמים עד אחרון הלקוחות. יסודיות כזו לא תמצא בהרבה מוסכים", מסכם טורנר.